overzicht

Agile Topvrouwen #3 – Saskia Geradts, Expert Lead Agile Eneco Customer Care

Elke maand gaat Nienke van de Hoef, Agile coach en co-founder van Organize Agile, in gesprek met een bijzondere vrouw met een frisse kijk op Agile werken. Saskia Geradts vertelt aan Nienke hoe Agile Eneco ondersteunt bij veranderingen en reorganisaties. Over energie opwekken uit talent en transities in de wereld van energie.
Datum
7 maart 2019
Auteur
Nienke van de Hoef
Delen

Hoe was jouw kennismaking met agile werken?

“Ik was een hele commerciële dame toen ik in 2010 bij Eneco binnenkwam. Ik was marketeer en focuste me erop zoveel mogelijke leuke proposities te bedenken en zoveel mogelijk klanten op de consumentenmarkt binnen te halen. In 2014 werd ik betrokken bij een project om anders te gaan werken, om sneller te kunnen innoveren. Daar hoorde ik voor het eerst over Agile en Scrum en dat vond ik interessant. Ik ben trainingen gaan volgen, heb mijn certificaten voor scrum master en product owner gehaald en ben er veel over gaan lezen en events gaan bijwonen. Ik heb daar mijn eerste ervaring als scrum master opgedaan. Toen een jaar later de customer care afdeling ook Agile ging werken en daar de rol van Expert Lead Agile voor moest worden ingevuld, heb ik gesolliciteerd.”

Wat was voor jou de grootste eyeopener toen je met Agile aan de slag ging?

“In het begin zat ik zelf in de weerstand. Scrummen is iets voor IT vond ik. We kunnen in een marketingomgeving toch niet gaan scrummen? Dat bleek dus wel heel goed te kunnen. Ik was als mens en vanuit mijn studie heel erg gedreven op resultaten. Alles moest snel en commercieel. Nu, als scrum master, moest ik ineens kijken naar het gedrag en de reacties van mensen. Ik bleek ook informatie uit het gedrag van mensen te kunnen afleiden en niet alleen van data op papier. Wat voor mij ook een eye-opener was, is dat als mensen niet transparant willen zijn, er wat te verbergen is.”

En wat hebben ze dan te verbergen?

“Bijvoorbeeld hoeveel werk ze echt verzetten, of dat ze meer waarde hechten aan de oude situatie of dat ze iets te verliezen hebben. In het oude Eneco Customer Care had je hoofden en managers. Nu hebben we experts die zeggen hoe we het gaan doen en product owners die gaan over wat we gaan doen. Dat is best wennen voor veel mensen in de organisatie, omdat het HOE en de WAT in het verleden in 1 functie zat.”

Hoe zit het met die weerstand die je had? Bestaat die weerstand nog steeds in de organisatie of heeft iedereen inmiddels wel door dat dit de nieuwe way of working is?

“De mens vindt verandering altijd lastig. Dat zit in onze natuur. Ik denk wel dat de nieuwe generatie werknemers eigenlijk niet beter weet, maar de mensen die echt nog anders hebben gewerkt, vallen wel eens terug in oud gedrag. Daarbij moeten we niet vergeten dat een nieuwe manier niet betekent dat de oude per definitie niet goed was. De oudere werknemers hebben een prima legacy: zij hebben Eneco gemaakt tot het mooie bedrijf dat het nu is. Daar mag je ook respect voor hebben. Die weerstand kan ik me dus wel voorstellen. Ik probeer mee te veren en mensen de ruimte te geven, maar de wereld om Eneco heen verandert wel. Neem alleen al de energietransitie en de verkoop van ons bedrijf.”

Agile werken bij Eneco Customer Care

Jij bent als Expert Lead Agile betrokken bij een flinke reorganisatie van de customer care afdeling. Vertel daar eens wat over?

Om het klantcontactcentrum van de toekomst te worden hebben we besloten per 1 februari 2019 te stoppen met onze flexibele schil van uitzendkrachten en wilden we juist onze eigen medewerkers breder inzetten.  Dat heeft er voor gezorgd dat het werk op de afdeling zelf met flink wat minder mensen gedaan kan worden. Dat gaat niet zonder slag of stoot en dat doet wat met mensen. Hiermee hopen we als Customer Care wendbaarder te worden voor de toekomst en beter in te kunnen spelen op de klantwens. Deze reorganisatie is soepel verlopen en daar heeft de ingetrainde Agile mindset zeker aan bijgedragen. We zijn eind 2016 begonnen met de transitie naar Agile werken. Vanaf dat moment worden de operationele teams gecoacht door teamcoaches vanuit de agile mindset. De resultaatteams worden begeleid door scrum masters. Dat kwam destijds allemaal samen in één expertgebied: Agile way of working. De verantwoordelijkheid voor dit expertgebied, heb ik samen met mijn collega. Wij zijn beide Expert leads Agile way of working en wij zorgen ervoor dat teamleden (teamcoaches en scrum masters) zich vakinhoudelijk ontwikkelen. De agile teamcoaches en scrum masters helpen om binnen de teams elkaars expertises optimaal in te zetten zodat de teams zelforganiserend worden en beter gaan presteren.

We hebben medewerkers eerst laten wennen aan zelforganisatie en hebben verantwoordelijkheden daar gelegd waar de kennis zit. Zo hebben mensen het gevoel dat ze ertoe doen en hebben we heel wat talenten ontdekt bij onze medewerkers. Dat is echt fantastisch.”

Hoe richt je een customer care nou Agile in? Gebruik je dan Kanbanborden om de workflow inzichtelijk te maken? Hoe hebben jullie dat gedaan?

“We hebben vijf resultaatteams met vijf product owners en op elk team zit een scrum master. Zij werken volgens het scrum framework. Mijn directe collega en ik zijn Expert Leads, maar ik ben zelf ook agile coach en ik ben scrum master van een team. Er zijn momenteel zeven teamcoaches voor de operationele teams. De operationele teams van customer care gebruiken een door Eneco zelf ontwikkeld framework. Operatie is niet een complexe werkomgeving waar je een empirisch model als Scrum nodig hebt. Maar je wilt wel focussen op houding, gedrag, transparantie, feedback en zelforganisatie. Deze teams hebben dus wel een dagstart en een checkoutbord met cijfers en smileys. Daar meten we happiness, transparantie en de feedbackcultuur. De teams hebben ook tweewekelijks een retrospective. Het klantcontactcentrum is de key van het klantcontact voor Eneco. En waar draait Agile om? Dat is klantfeedback en klantcontact. We spreken elke dag duizenden klanten, hoe cool is dat?”

Voor mij was het ontbreken van klantgesprekken bij de gemeente waar ik werkte een van de belangrijkste drijfveren om met Agile te gaan werken. Ga nou luisteren en vragen stellen aan je klanten. Hoe lukt het jullie om uit dat klantcontact feedback te halen om als organisatie echt beter te worden?

“Als wij de mensen die duizenden klanten spreken in de modus krijgen dat zij meedenken over wat we kunnen verbeteren voor die klant, dan heb je inderdaad goud in handen. Daarom stimuleert het framework voor de operationele teams dat mensen de verantwoordelijkheid nemen om met verbeterinitiatieven te komen. Juist als je de hele dag  klanten te woord staat, kun je meedenken en word je gewaardeerd voor je ideeën. Deze verbeterideeën kun je inbrengen bij een product owner, zodat deze op zijn backlog komen, mits het waarde oplevert. Dat brengt talenten in mensen naar boven.”

Wat hebben jullie nodig om de agile transformatie bij Eneco voort te zetten?

“Nu de druk in onze veranderende wereld toeneemt, zie je mensen terugvallen in oude patronen. De agile transitie lijkt een beetje afgetopt. Het is essentieel dat je het management mee hebt en dat zij  Agile omarmen. Zeker in een van oudsher hiërarchisch ingericht bedrijf als Eneco. Mijn belangrijkste tip voor organisaties die Agile willen gaan werken is dan ook zorg voor een believer aan het roer. Hij of zij moet de beweging willen maken en de veranderingen die daarbij horen willen omarmen. Dat betekent ook dat je moeilijke beslissingen moet durven nemen. Dat je bijvoorbeeld niet bepaalde mensen een bepaalde positie geeft, omdat hij nou eenmaal een goede manager was. Wat voor ons ook goed heeft gewerkt, is iemand van buiten inhuren om het proces te begeleiden. Die ziet vaak beter wat het effect is op mensen en teams en vreemde ogen dwingen. Tot slot: doe het gelijk goed en niet maar een beetje, afzwakken kan altijd nog.”

Wat vind jij het allerleukste aan je werk?

“Als ik een succesvolle interventie heb gedaan en het team heb kunnen helpen in de samenwerking, dan geeft mij dat de meeste voldoening. Ik heb sowieso superleuk werk en ik vind Eneco een prachtig bedrijf om voor te werken. Ik vind het wel belangrijk om impact te blijven maken. Agile werken heeft alles te maken met je mindset. Die houding veranderen is niet iets wat je er even in een jaar doorheen fietst. Je hebt steeds frisse inzichten nodig als je in dezelfde omgeving opereert, anders laat je die mindset afzwakken. Ik stimuleer anderen om te blijven leren en op te frissen, en vraag dat ook van mezelf. Ik ben lid van een agile coach netwerk waarbij je bij andere bedrijven gaat kijken, ik volg trainingen, ik lees bladen en blogs en ik praat nog veel met de coaches die ons bij de transitie hebben geholpen.”

Zou je nog in een niet-agile omgeving kunnen werken?

“Ik zou daar niet gelukkig van worden. Ik merk bijvoorbeeld dat ik thuis ook veel agile doe. Ik heb nog net geen scrumbord, maar ik gebruik veel dingen uit mijn dagelijkse werk om thuis te structureren of plannen. Ik ga bijvoorbeeld met een vriendinnenclubje elk jaar een weekend weg. Na de laatste keer merkte ik dat er iets dwars zat in dit ‘team’. Ik heb mijn vriendinnen toen uitgenodigd voor een retrospective op ons weekend Valencia. Daaruit bleek dat niet iedereen nog zo lang weg wilde nu ze een gezin hadden. Daarop hebben we ons plan voor het volgende weekend aangepast. Prima toch?”

Nienke van de Hoef
Co-founder