Dapper design van het daklozenvraagstuk

Hoe maak je als ketenpartners een gezamenlijke kwaliteitsslag in de activering en begeleiding van dak- en thuislozen? Gemeente Amersfoort ging de uitdaging aan om, in een zogenoemde ‘design sprint’, binnen twee weken tot concrete en gedragen oplossingen te komen voor en mét deze doelgroep. Niet handelend vanuit eigen organisatieperspectief, maar je organiseren rondom de behoeften van de cliënt. In deze blogpost een terugblik.
Date
6 december 2021
Author
Jens Bosman
Categorieën
  • Design sprint
  • Opgavegericht Werken
  • Overheid
Design Sprint

Het is een zonnige voorjaarsdag in Amersfoort. Rens Groosman, beleidsadviseur Maatschappelijke ontwikkeling bij de Gemeente Amersfoort en ik stappen binnen bij het een inloophuis van het Leger des Heils. Best raar eigenlijk; ik ken deze organisatie mijn hele leven al bij naam, maar ik heb er nog nooit echt mee kennis gemaakt. Tot nu. Nu sta ik midden in hun ‘huis’, een ruimte die qua uitstraling veel weg heeft van een kringloopwinkel. Met zo’n wonderlijke stijlenmix van stoelen, banken en tafels. In een hoekje zitten wat mensen aan een lunch. Ze vinden het best dat we de ruimte klaarmaken voor het gesprek dat we willen voeren….

Brede aanpak versnellen

Net als heel veel gemeenten kent ook Amersfoort een brede aanpak van dak- en thuisloosheid. Daar zijn uiteenlopende instanties bij betrokken. Zoals Kwintes en Indebuurt033. Het is een hele opgave als je over die hele linie een verbeterslag wil maken via een traditioneel projectmatige aanpak. Het kost vaak al enkele maanden voordat je een gezamenlijk plan van aanpak hebt. En dan moet de praktijktoets van alle aannames nog beginnen! ‘Kan dat niet wat sneller?’, was de Amersfoortse vraag. ‘Zeker als wij en onze partners de overtuiging delen dat ‘activering’ hèt sleutelwoord is in maatschappelijke opvang en begeleiding van deze kwetsbare doelgroep?’, zo luidde de onderbouwing. Activering (het deelnemen aan maatschappelijke activiteiten) draagt immers bij aan geestelijk welbevinden, activering helpt bij het kunnen vinden van een betere woonplek en activering ondersteunt de sociale integratie. Samen met mede-Agile Coach Jorrit Frankhuizen stelden we de agile aanpak voor, met design sprints.

Zo, de ruimte is gereed, wij zijn er klaar voor. En we zijn niet alleen, want inmiddels hebben enkele ketenpartners in de Amersfoortse maatschappelijke opvang en activering zich ook online gemeld. Sinds corona is zo’n hybride overleg de gewoonste zaak, voor onze zes dakloze gesprekspartners is het toch even wennen. Als ze binnendruppelen, bespeur ik duidelijk wat argwaan in hun blik. Ze zoeken de nabijheid van hun begeleiders en kijken afwisselend naar ons en de mensen op het het beeldscherm: “Hoezo zijn al die gasten van de gemeente hier voor óns?” 

Perspectiefwissel in praktijk

Design-sprints zijn een reeks van intensieve, kort op elkaar volgende ontwikkelsessies met een multidisciplinair team. In het Amersfoortse traject ging het om vijf dagdelen in twee weken tijd. Essentieel is dat je samen de opdracht aangaat, niet vanuit ieders eigen aanpak, maar georganiseerd rondom de behoeften van de gezamenlijke klant. Veel ambtelijke organisaties vinden het moeilijk om zo’n perspectiefwissel te maken. Maar in feite is de oplossing simpel: zoek allereerst de klant sámen op en ga in gesprek. Letterlijk! Zelfs als die klant, in dit geval, een zwervend bestaan leidt.

Het gesprek begint een tikje aarzelend. Blijkbaar vindt iedereen het spannend. Gelukkig breken onze eerste vragen het ijs en wordt iedereen spraakzamer. Al snel blijkt elke dak- en thuisloze zijn eigen verhaal, met vaak meerdere lagen, te hebben over hoe hij of zij in deze situatie is beland. Sommigen hebben het mentaal zwaar. Hun psychische zoektocht naar (zelf-)vertrouwen overheerst alles. En ja, ze willen heus actiever bijdragen aan de maatschappij, maar de vele beslommeringen daar omheen, jagen hun stress vooral op. Zo geven de zes kraakhelder aan hoe alle betrokken gemeente- en zorgloketten verwachten dat daklozen snel aankloppen en direct in de actiestand komen. Maar zij willen zelf juist eerst even rustig kunnen landen, voordat ze hun zorgen en onzekerheden op tafel leggen. Ook staat het hen tegen dat ze bij elke betrokken instantie weer opnieuw hun verhaal moeten doen. En dat de hulpverleners daar vervolgens uiteenlopende verwachtingen tegenover stellen. Gaandeweg wordt het groepsgesprek steeds opener en eerlijker. Eén van de daklozen geeft zelfs ruiterlijk toe dat hij soms instanties met verschillende inzichten bewust tegen elkaar uitspeelt, zoals een puber dat doet bij ouders die niet op één lijn zitten. “Zolang zij onderling uitvechten wat de bedoeling moet zijn, wordt er van mij niks activerends gevraagd.”

Eerlijke input, gedragen outcome

Het betrekken van klanten bij je ontwikkelproces kan best confronterend zijn voor je huidige aanpak en aannames. (‘Kritisch? Maar we bedoelden het juist zo goed!’). Tegelijkertijd kun je je geen helderdere input wensen voor een gezamenlijke verbeterslag. Dat gold ook voor de Amersfoortse werkgroep. Vanaf het moment dat  iedereen hetzelfde verhaal van onze dakloze gesprekspartners kende en vanuit dezelfde belevingswereld dacht, rolde het ene na het andere verbetervoorstel over tafel. Na de vijf sessies van elk een halve dag lag er een hele lijst aan oplossingen die én uitvoerbaar zijn én gedragen door de doelgroep! Want tijdens design sprints worden de bedachte ideeën stelselmatig aan de klant en stakeholders gepresenteerd en samen aangescherpt.

De Amersfoortse werkgroep noemt ze ‘quick wins’. Dat zegt volgens mij vooral iets over de relatieve eenvoud om hun oplossingen uit te voeren. Denk aan het aanstellen van een gastheer of -dame en een sfeervollere inrichting van de gesprekskamers voor een zachtere ‘landing’ van de hulpbehoevenden. Ook zien ze mogelijkheden om gesprekken met verschillende instanties te bundelen en cliënten zelf een grotere rol te geven in opvang-processen. Daarnaast komt er waarschijnlijk een soort persoonlijk schriftje waarin staat wat de cliënt waardevol vindt tijdens de opvang en wat hij verwacht en hoopt bij te dragen als hij de opvang weer kan verlaten. Het werkelijke effect van deze design sprints is echter groter en duurzamer. De dak- en thuislozen in onze werkgroep geven immers aan dat ze zich nu door de gemeente eindelijk écht gehoord voelen. En ze willen graag ook betrokken blijven bij de uitvoering van de oplossingen, de pilots en evaluaties ervan. Als dít geen activering in de maatschappelijke opvang is!

Wil je meer weten over opgavegericht werken of heb je een andere vraag? Laat je gegevens achter voor een vrijblijvend gesprek.

Jens Bosman

Agile Coach